Cần điền trước khi công bố
Những chỗ đánh dấu […] phải thay bằng thông tin pháp nhân thật. Nội dung dưới đây là bản soạn theo
khung pháp luật, không thay thế tư vấn của luật sư. Quý công ty nên cho bộ phận pháp chế hoặc
luật sư rà soát trước khi công bố và trước khi nộp hồ sơ đăng ký với Bộ Công Thương.
Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Áp dụng từ ngày [.../.../....]
1. Phạm vi áp dụng
Cơ chế này áp dụng cho khiếu nại của người mua đối với người bán, khiếu nại của người bán đối với người mua,
và khiếu nại của người dùng đối với chính nền tảng.
Nền tảng không tham gia vào giao dịch giữa hai bên nên không có thẩm quyền buộc bên nào
hoàn tiền hay bồi thường. Vai trò của nền tảng là tiếp nhận, xác minh, làm trung gian trao đổi thông tin,
và áp dụng biện pháp xử lý đối với tài khoản vi phạm quy chế.
Trên nền tảng: mục Khiếu nại trong tài khoản của người dùng
Điện thoại: [Số điện thoại hỗ trợ], giờ làm việc [khung giờ]
Nội dung khiếu nại cần nêu: tên tài khoản của mình, tên gian hàng hoặc sản phẩm liên quan, thời điểm
phát sinh, mô tả sự việc và tài liệu chứng minh nếu có.
3. Thời hạn xử lý
Xác nhận đã tiếp nhận
Trong vòng 24 giờ làm việc
Yêu cầu bên bị khiếu nại giải trình
Trong vòng 03 ngày làm việc
Phản hồi kết quả xử lý
Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin
Vụ việc phức tạp
Có thể kéo dài tới 30 ngày, nền tảng thông báo lý do và tiến độ cho người khiếu nại
Gỡ bỏ nội dung theo yêu cầu cơ quan nhà nước
Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu
4. Các bước xử lý
Tiếp nhận và phân loại. Nền tảng ghi nhận khiếu nại, cấp mã theo dõi và gửi cho người khiếu nại.
Xác minh. Nền tảng đối chiếu nội dung tin nhắn, yêu cầu báo giá và nhật ký trên hệ thống.
Yêu cầu giải trình. Bên bị khiếu nại nhận thông báo và có 03 ngày làm việc để phản hồi.
Kết luận và xử lý. Tùy mức độ, nền tảng nhắc nhở, yêu cầu chỉnh sửa, tạm ẩn sản phẩm,
khóa gian hàng hoặc khóa tài khoản.
Thông báo kết quả cho cả hai bên bằng email.
5. Khi không đạt được thỏa thuận
Các bên có quyền:
Yêu cầu hòa giải theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử và bảo vệ người tiêu dùng
tại địa phương hoặc Bộ Công Thương.
Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.
Nền tảng có trách nhiệm cung cấp thông tin, dữ liệu liên quan theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan
có thẩm quyền để phục vụ việc giải quyết.